Klachtenregeling

1. Verantwoordelijkheid bestuur
Het bestuur is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over vennoten en medewerkers van onze accountantsorganisatie dan wel van personen die werkzaam zijn bij een kantoor behorende tot het netwerk waarbij onze accountantsorganisatie is aangesloten.

2. Compliance officer
Het bestuur delegeert de coördinatie van de klachtbehandeling, de registratie van alle ontvangen klachten, de procedurele en de inhoudelijke toetsing en het genereren van management-informatie aan de compliance officer.

3. Indienen van een klacht
a. Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
– de naam en het adres van de indiener;
– de dagtekening;
– een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
b. Klachten die mondeling worden ingediend, worden door de vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie die de klager te woord staat op diens verzoek op schrift gesteld en, na ondertekening door de klager, doorgeleid naar de compliance officer.

4. Ontvangstbevestiging klaagschrift
a. De compliance officer zorgt ervoor dat de indiener van een klaagschrift dan wel degene wiens mondeling ingediende klacht op schrift is gesteld, binnen een week na ontvangst daarvan van het bestuur een ontvangstbevestiging ontvangt met onder andere informatie over de procedure van klachtbehandeling.
b. Indien een klaagschrift niet voldoet aan de in punt 5 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
c. Anoniem klagen is niet mogelijk.
d. Indien de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan het bestuur besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd. Daarbij wordt hij gewezen op de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Autoriteit Financiële Markten.

5. Klachtbehandeling
a. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
b. Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien indien het bestuur van oordeel is dat zulks in het desbetreffende geval niet zinvol is.
c. Indien overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht niet verder behandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de klachtbehandeling.
d. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.

6. Behandeling van interne klachten
a. Indien de klacht door een interne functionaris is ingediend hebben alle bij de klachtbehandeling betrokken functionarissen de plicht om er voor te zorgen dat vermoedens omtrent de identiteit van interne klagers niet kunnen ontstaan.
b. De interne klager zich wenden tot een vertrouwenspersoon, die hiertoe door het bestuur of de compliance-officer is aangewezen (zie hoofstuk 9.4 Handboek Kwaliteit).
c. Het bestuur en de vertrouwenspersoon zorgen ervoor dat de klager en eventuele andere betrokkenen bij de behandeling van een klacht hierdoor niet benadeeld zullen worden in hun (rechtspositionele) positie in de accountantsorganisatie.
d. Het bestuur heeft als taak om na afhandeling van de klacht binnen drie tot zes maanden te informeren of de klager, de vertrouwenspersoon en/of andere betrokkenen geen nadelige gevolgen ondervinden als gevolg van de ingediende klacht.
e. Tenzij dit anders wordt afgesproken met de klager, zullen gegevens die betrekking hebben op de klacht niet in zijn of haar personeelsdossier worden opgenomen.

7. Verdaging
Indien het bestuur er niet in slaagt een klacht binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift, af te doen, draagt hij er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.

8. Oordeel bestuur
Het bestuur stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

9. Registratie van klachten
Het bestuur draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd conform het HZW- sjabloon ‘Formulier klachtenregistratie en –afhandeling’.

10. Interne publicatie
Het bestuur draagt er zorg voor dat de in het vorige punt bedoelde geregistreerde
gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze worden gepubliceerd. Deze publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.

11. Uitvoeringsregeling en mandaat
1. Het bestuur kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte
uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vast stellen ter uitvoering van de klachtenregeling. 2. De compliance officer wordt door het bestuur belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.

12. Datum inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 1 januari 2007